- 使用岗位
- 账号运营人员、业务客服人员
- 交付范围
- 公开评论识别、问价类目匹配、固定业务口径、AI 回复分流与输出校验
业务挑战
简短问价缺少必要上下文
用户经常只留言“多少钱”，没有写明产品或服务名称。仅靠评论文本容易匹配到错误类别，需要同时参考视频标题，确认用户询问的对象。
固定口径与开放咨询混在一起
价格相关信息需要明确一致，而一般咨询需要结合具体问题回答。如果所有问题都交给同一生成策略，或者都套用固定报价，都会影响回复的准确性与相关性。
解决方式
先判断是否属于问价，再按明确品名、类别词或视频标题匹配业务口径。一般咨询进入 AI 回复路径，输出经过校验后再交由执行端处理。
-
获取评论上下文
结合视频标题和评论文本识别咨询对象，区分问价与一般业务问题。
人工确认：维护视频内容与业务类别的对应口径
-
选择回复路径
明确品名、类别词以及仅问价格三种输入进入相应匹配路径；非问价咨询继续使用 AI 回复。
人工确认：确认固定口径准确且仍然适用
-
校验并执行回复
对生成或匹配的回复进行检查，通过执行流程处理评论；业务规则调整后检查目标类别与其他类别。
人工确认：处理例外咨询并跟进运行状态
关键能力
多种问价表达识别
识别明确品名、类别词与省略对象的问价表达。对缺少商品名称的评论使用视频标题补充上下文，让不同说法能够进入对应业务类别。
固定口径与 AI 分流
类目级固定回复独立配置，更新业务口径时不必反复调整长提示词。一般咨询保持独立路径，避免“效果好吗”等问题误用价格回复。
规则变更与回归校验
围绕目标类别、新旧规则和非价格问题建立检查样例，确认一次调整不会覆盖其他类别的正常行为，并核对实际运行文件是否同步更新。
交付成果
交付内容
- 评论识别与回复分流配置
完成问价匹配、类目固定回复与一般咨询处理路径的配置和迭代，形成可维护的业务规则。
- 部署与规则检查流程
配套回复校验、运行文件同步与变更后检查，使业务规则修改与执行端更新形成对应关系。
工作方式变化
运营人员按类别维护固定回复，业务信息更新有明确入口。
评论处理结合视频上下文，减少对简短问价逐条判断咨询对象的重复工作。
固定信息和开放咨询使用不同回复路径，便于分别检查业务口径与回答质量。
你的业务也有类似需求？
如果短视频评论中有大量重复问价，可以从常见留言、视频类别和标准回复开始，梳理适合自动处理的评论路径。
