- 使用岗位
- 群成员、企业业务人员
- 交付范围
- 企业微信群内问答、需求补充与人工确认衔接
业务挑战
重复咨询持续占用沟通时间
企业通过微信群服务客户或协同业务时，产品、服务和日常事项的咨询会持续进入群聊。重复问题需要业务人员反复解答，较复杂的需求又需要进一步确认。项目将自动应答能力接入企微群聊，在保留原有沟通习惯的基础上，为企业提供统一的咨询响应入口。
复杂请求需要先补齐信息
群聊中的需求有的只需要一段产品或服务说明，有的则需要先问清目的、受众和具体内容，才能由业务人员继续处理。项目希望在用户熟悉的沟通渠道内完成初步响应，把零散提问整理成更明确的需求，避免用户为了获取基础说明切换到新的系统。
解决方式
在原有群聊里完成初步回应与需求梳理，再衔接人工跟进。
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群内提问
用户通过 @ 助手在原会话发起咨询。
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应答与追问
回答常见咨询，进一步询问主题、受众和要求。
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业务跟进
沿会话记录继续处理需要确认的事项。
人工确认：复杂业务判断与承诺由人工确认
关键能力
原会话问答入口
用户在群内 @ 助手并提出问题，机器人直接在原会话中回应。
需求追问与信息整理
对于信息明确的常见咨询，回复围绕企业产品、服务和业务相关内容组织；对于资料整理或内容准备类请求，先询问主题、目标受众和主要要求，再帮助梳理下一步需要的信息。遇到需要人工确认的事项，在回复中说明，由业务人员结合会话继续跟进。
人工确认衔接
沟通入口、问答结果与需求补充都保留在原有群聊中。
交付成果
交付内容
- 企业微信群问答入口
交付结果是嵌入企业微信群的问答与需求梳理入口。
工作方式变化
群成员能够通过熟悉的 @ 方式发起咨询，企业人员可以沿着会话记录了解提问和补充信息。
机器人承担初步说明与信息收集，复杂业务的判断和承诺由人工继续确认，使自动应答与既有服务方式衔接。
你的业务也有类似需求？
如果你也需要梳理企业微信群内问答、需求补充与人工确认衔接，可以从目前的处理方式、已有资料和人工确认节点开始，一起明确适合的交付范围。
